Abonații din Sibiu pot cere despăgubiri pentru internetul întrerupt. Ce condiții trebuie verificate în contract

Primul pas, inclusiv când serviciul este întrerupt doar parțial, este sesizarea operatorului. Potrivit ANCOM, furnizorul trebuie să înregistreze reclamația și să rezolve deranjamentul (problema care împiedică folosirea serviciului) în intervalul stabilit în procedura sa.

Procedura furnizorului arată unde se reclamă și ce termene se aplică

Abonatul verifică propriul contract și procedura de soluționare a reclamațiilor. Termenul de remediere diferă între furnizori, astfel că durata întreruperii trebuie comparată cu termenul aplicabil serviciului contractat, nu cu un număr de ore presupus valabil pentru orice abonament.

Operatorul are obligația să publice procedura pe site și să o înmâneze la încheierea contractului. Abonatul poate cere gratuit un exemplar tipărit în orice moment al derulării acestuia. Obligația de informare se aplică și serviciilor de telefonie sau televiziune, iar procedura trebuie oferită și la achiziționarea unei cartele preplătite.

Documentul trebuie să cuprindă următoarele informații:

• Modalitățile de depunere a reclamației, cu numerele de telefon și fax, adresa de e-mail ori serviciul poștal folosit în acest scop.
• Programul în care operatorul primește și înregistrează reclamațiile.
• Termenul maxim de soluționare a reclamației, momentul de la care se calculează și despăgubirile pentru depășirea lui, indiferent de mijlocul prin care a fost transmisă sesizarea.
• Separat, pentru deranjamente, termenul maxim de remediere, momentul de la care începe calcularea lui și despăgubirile aplicabile dacă problema nu este rezolvată la timp.
• Informațiile despre soluționarea litigiilor (disputelor dintre abonat și furnizor), atunci când acestea nu se încheie prin înțelegere amiabilă.

Sesizarea și dovezile stabilesc perioada reclamată

Întreruperea se raportează cât mai repede, prin unul dintre mijloacele indicate în procedură. La sesizare, abonatul comunică informațiile necesare identificării serviciului și descrie problema, apoi cere și păstrează numărul de înregistrare sau o altă dovadă a transmiterii reclamației.

Pentru calcularea perioadei relevante contează formularea exactă din contract. Termenul de remediere este definit, de regulă, ca intervalul dintre primirea reclamației de către furnizor și repunerea serviciului în funcțiune.

Dacă operatorul condiționează despăgubirea de raportarea deranjamentului, dovada sesizării susține stabilirea perioadei pentru care se cere compensarea. Simpla afirmație că internetul nu a funcționat mai multe zile nu identifică momentul raportării.

Pentru susținerea solicitării se păstrează:

• Contractul și anexele sale, împreună cu procedura de soluționare a reclamațiilor.
• Sesizarea inițială, numărul de înregistrare sau altă dovadă a transmiterii acesteia.
• Data și ora constatării întreruperii, precum și data și ora raportării ei.
• Datele titularului și identificatorul contractului sau al serviciului afectat.
• Mesajele furnizorului despre deranjament și remediere, inclusiv notificarea momentului restabilirii serviciului, dacă a fost primită.
• Factura aferentă perioadei afectate și răspunsurile operatorului, inclusiv cel la cererea de despăgubire, dacă există.

Cererea de despăgubire se sprijină pe clauza contractuală

După depășirea termenului, abonatul poate reveni în scris la furnizor pentru a solicita remedierea și aplicarea despăgubirii contractuale. Cererea indică numărul sesizării inițiale, perioada în care serviciul nu a funcționat și clauza pe care se bazează solicitarea.

ANCOM oferă ca exemplu de despăgubire reducerea costului abonamentului proporțional cu timpul în care serviciul nu a funcționat. Modul concret de acordare se verifică în contract, împreună cu eventualele condiții ale procedurii furnizorului.

Protecția Consumatorului intervine pentru obligațiile contractuale nerespectate

Dacă furnizorul nu respectă termenul contractual de soluționare a deranjamentului sau a reclamației, utilizatorii persoane fizice se adresează Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC). Aceasta este instituția competentă pentru reclamațiile privind nerespectarea condițiilor contractuale.

Același traseu se aplică persoanei fizice căreia operatorul nu îi acordă despăgubirea prevăzută pentru depășirea termenului de remediere.

ANCOM poate fi sesizată pentru lipsa informațiilor obligatorii

Abonatul poate reclama la ANCOM faptul că nu a primit procedura de soluționare a reclamațiilor. Tot aici pot fi sesizate lipsa informațiilor contractuale despre termenul de remediere sau modalitatea de despăgubire și încălcarea drepturilor de informare.

Autoritatea poate interveni și când furnizorii nu oferă portabilitatea numerelor (păstrarea numărului la schimbarea operatorului) ori nu respectă legislația specifică din domeniul comunicațiilor electronice și al serviciilor poștale.

Pentru problemele din competența sa există un formular online de petiții în domeniul comunicațiilor electronice. Acesta permite descrierea situației și atașarea documentelor justificative, precum contractul, facturile și corespondența cu furnizorul.

Dacă internetul funcționează, dar viteza este semnificativ sub cea contractată, verificarea urmează o procedură distinctă. Pentru dovedirea problemelor de viteză există metode specifice, diferite de raportarea unei întreruperi a serviciului.